martes, 5 de abril de 2011

Realidad y #TeamBuilding como valor que aporta rentabilidad

Cuando nos referimos a Equipo que deben gestionar mi Imagen de Marca, no solo hemos de hablar de juntas o de mandos que gestionan mi modelo de negocio. Hay que tener, bien claro ,que la empresa está bullendo de actividad y cada acción que se ejecuta imprime el sello relacional que aportará un valor óptimo a la gestión y que desde el puesto más alto hasta el más bajo requiere de atención por individuos y por grupos para que la interacción en los puntos de encuentro muestre coherencia de principio a fin con el discurso que emite la Voz Corporativa, eliminando la contradicción que, en demasiadas ocasiones, provocan acciones que contradicen, sin remedio, el seductor discurso repetido infinitas veces.

Si no conseguimos que estos Equipos que gestionan mi Empresa, trabajen como un Equipo de Alto Rendimiento que sabe buscar un solo objetivo general respetando la diferencia de subobjetivos departamentales o de tareas concretas, perderemos gran parte de las batallas que nos planteemos en el campo de batalla que se dibuja en el mercado. El grado de atención que imponemos a cada parte de la estructura debe dar por sentado que la importancia de la gestión debe estar directamente relacionada con el respeto absoluto a la Imagen que proponemos, si cualquiera de las piezas que componen la maquinaria que hace mover la estructura no muestra esta adecuada percepción del objetivo general, sin duda alguna, la dificultad para lograr una identificación vinculante se verá mermada. Cuando las estructuras tiende a complicarse porque el producto y los servicios son dirigidos al público en general, creando una masificación que ha de ocupar espacios en tiendas, los modelos de negocio tienden a buscar la externalización de servicios, esta práctica abarata costes pero deja sin defensa, sin herramientas y armas reales a los trabajadores que, en realidad, y en última instancia están tratando con el cliente y este tipo de prácticas que, de forma aparente, intentan reducir costes para sacar más beneficios, terminan tirando al traste millones de euros que la Imagen Corporativa se gasta en campañas publicitarias porque las empresas externas, presionadas, sin descanso, al abaratamiento, terminan comportándose como auténticos mercenarios bajan la calidad en las herramientas tecnológicas de uso que generan infinidad de errores que se cargan en las espaldas del cliente y en el trato a un trabajador que, a fin de cuentas, es quien de forma única mantiene la batuta en el trato con el cliente.

¿Es cierto que los desajustes provocados en la Imagen de Empresa pueden ser asumidos como necesarios sin buscar más soluciones?

Cuando "El Cliente" decide ir de vista a alguno de estos centros de gestión y atención al cliente puede ver como se esta gestionando y aplicando todos los procedimientos elegidos. Comprueba que atiende bien a los clientes, que se lleva a cabo el trabajo de forma continuada y sin interrupciones. Asume el control sobre "ciertos" parámetros de calidad, eficiencia, productividad .. ¿Pero realmente esto es así? Primero "El Cliente" suele ser el becario o algún sobrante de la oficina que ni siquiera puede tomar decisiones pero que sabe ejecutar órdenes a la perfección, sus conocimientos sobre Imagen de Marcas es totalmente nulo. Solo hay que salir a dar un paseo por la Social Media y descubrir que tipo de corrilos y chascarrillos provocan estas acciones y los chistes que las contradicciones entre el discurso de la Voz Corporativa genera cuando se asocia con las acciones que el cliente vive. Solo hay que escuchar al cliente en vez de al comercial, personal de tienda o gestor telefónico en busca del fallo en parámetros tan faltos de visión para descubrir cual es la verdadera cara que tiene el modelo de negocio ante la comunidad con la que se relaciona. Infiltrar personal cualificado entre las filas de los departamentos menos apreciados y sin embargo, más cercanos al cliente nos ofrece una perspectiva más audaz, real y cercana a los verdaderos problemas, en vez de infiltrar para copiar lo que hace la competencia, lo más acertado, lo más lógico es escuchar y ver la realidad. El ambiente donde viven y trabajan estos empleados y como ese ambiente y la aplicación de políticas y procedimientos obsoletos devuelven la cara de un cliente cada vez más enfadado, cada vez más molesto y dispuesto a romper la relación en cuanto puede.

No se trata de mimar al empleado:

"Mira por tus soldados como miras por un recién nacido: así estarán dispuestos a seguirte hasta los valles más profundos;: cuida de tus soldados como cuidas de tus queridos hijos, y morirán gustosamente contigo.
Pero si eres tan amable con ellos que no los puedes utilizar, si eres tan indulgente que no les puedas dar órdenes, tan informal que no puedes disciplinarlos, tus soldados serán como niños mimados y por lo tanto inservibles."
El Arte de la Guerra - Sun Tzu

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