jueves, 4 de noviembre de 2010

Cuidando la #Reputación como #Marcas

Hay que tener en cuenta que un Cliente es un ser humano que piensa y siente, tiene experiencias que comparte con amigos y conocidos. Y en sus manos está uno de los mayores canales de publicidad a los que puede optar una Empresa ya que por las experiencias compartidas, ellos podrán trasladar historia, mensajes y contenidos que darán Reputación a la Marca entre amigos y conocidos, ellos, se convierte en la base mas solida para poder obtener rendimientos objetivos de inversiones.

La empresa pueda dar la Imagen de potenciar los tres Valores el Emocional, Funcional y el de Responsabilidad Social, pero el cliente será el que vea si realmente la empresa lo gestiona correctamente. El tiempo de permanencia en el mercado de diferentes propuestas de productos y servicios, con sus mensajes migratorios y contradicciones que generan procesos, está concluyendo en una evolución en el consumidor, que ahora maneja criterios y defiende deberes y derechos, mucho más allá, de lo que habíamos imaginado

Nuestro empleado puede llamar a un cliente en móviles para indicar que le damos la mejor oferta para líneas fijas, en una captación simple diseñada por el dpto. de Marketing que siempre ofrece lo que necesita el cliente. La oferta termina una propuesta que aparentemente no es igualable a ninguna que hay en el mercado.

Una vez desarrollada la propuesta, el cliente manifiesta al gestor:

No estoy pensando en cambiarme de línea, en realidad, es muy complicado para mi llegar a hacer algo así en este momento, porque necesito tener conectada el ADSL todo el tiempo, he sufrido el cambio de una compañía a otra perdiendo semanas en volver a tener línea.

Si ese es su caso, la solución es sencilla, usted debería hacer .... y tiene que llamar ... y luego mandar ... y entonces usted tendría línea en el mismo instante de la baja, quedando unos días, eso si, sin poder recibir o efectuar llamadas desde su terminal.

En último extremo, yo necesitaría que tú me mandaras todo por correo electrónico para tener constancia de lo que me estás diciendo, te confirmo que ya he tenido varios problemas anteriormente y al final, tuve que ir a la Junta de Arbitraje ¿Podrías mandarlo?

No podría, no está en la operativa, pero puede leerlo usted en internet y queda constancia de la grabación de la llamada que usted, con una llamada, puede solicitar, tardarán un tiempo que no le puedo confirmar, pero la tendría y usted, que tiene mucha información, sabe el valor de ese grabación.

Y ¿A quien debo llamar para conseguir la grabación? porque en mis batallas anteriores, esa solicitud fue realizada y nunca llegaron esas grabaciones a mi poder, consiguiendo por respuesta que solo podían darla por orden directa de un juez.

Señora, usted debe confiar en la compañía y en mi palabra.

Señorita, ¿De verdad cree usted que puedo confiar en alguna de las operadoras de telefonía de este país?

La entiendo, yo también soy usuaria de estas compañías.

(Silencio roto por el cliente)

Ha sido un placer observar las artes de un vendedor que has desplegado para mi, te indico, que ha quedado perfecto tu desarrollo primero ofreciéndome la maravillosa oferta de 13 euros al mes. Ha quedado inigualable, el intento de sugestión hipnótica con la nota de que soy un cliente preferencial al que se le ofrece una oportunidad única para desviar la atención y así lograr enganchar que, además, de los 13 euros, habría que pagar 15 euros más, todos los meses, para terminar envolviendo todo en el papel de regalo de que soy una magnífica cliente para concluir con el asuntillo de que debo pagar, además, un enganche de línea, que mi operador, devolverá poco a poco en cuestión de unos meses a mi cuenta.

Primero: La magnifica oferta se reduce a unos pocos euros, para los que yo debo llamar a tu compañía y a mi compañía para solicitar la baja. También debo quedar con los dedos cruzados porque no me puedes asegurar que el servicio no será interrumpido a pesar de mis necesidades y mis gestiones. Debo llamarles a ustedes, de nuevo, para que me entreguen la grabación y confiar en la buena voluntad de un operador cuando ni siquiera ese operador confía en mi, exigiendo que pague por adelantado algo que luego supuestamente me van a devolver y que en la llamada ha estado jugando conmigo intentando engañarme con palabras dulces como, cliente preferencial, cliente único y exclusivo al que le hacen un regalo que están haciendo en todas sus tiendas y que termina convirtiéndose en una super oferta que en realidad es de unos pocos euros. Una empresa que me dice que por si hay algún problema luego, yo antes deberé haber hablado con todos vuestros departamentos para conseguir una serie de cosas que, además, me pertenecen por derecho, porque un contrato debe quedar en poder de ambas manos y que yo sé que solo darán por orden de un juez. ¿No te parece a ti que es demasiada molestia y demasiado trabajo para obtener un supuesto regalo que en realidad es nada?

Es la transcripción de una conversación real con un operador de telefonía, fechada el 04 de noviembre del 2010 a las 20:01, una tía nuestra le diría al gestor "Estás loca ¿me quieres engañar o qué?" cortaría la llamada enfadada y si, por casualidad, tuviera algún problema de lectura de la situación, se tendría que tragar semejante "regalo" para que luego, un famliar le prohibiera de forma fulminante, atender a vendedores de ningún tipo.

Lo primero que tenemos que tener cuenta es que una empresa no funcionara bien si no gestiona estos Tres Valores de relevancia aumentando la Reputación como Marca para que los potenciales clientes quieran compartir con la empresa y los clientes que ya tenemos, tengan la confianza suficiente como para querer seguir con nosotros.

Para poder conseguir este cambio podríamos acudir a grandes Gurú de la Psicología, de Recursos Humanos o Economistas, puede que nos de algunas herramientas para poder empezar a gestionar este cambio. Pero si realmente queremos esta transformación de forma real tendremos que empezar primero en motivar y potenciar al máximo rendimiento del equipo que gestiona la empresa. Incluso cuando ya realicemos dicho cambio para poder mantener vivo este espíritu en este equipo en preciso seguir realizando actividades que nos facilita el Team Building.

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