miércoles, 18 de agosto de 2010

Parte II. Juego de realidades paralelas

Hábleme, hábleme usted de todo eso que comenta del Team Building, con detenimiento.

Señor, yo siento traerle malas noticias, pero de verdad, que no hacen Team Building. Hasta el momento sólo veo gestionar con un sistema que nació en la Alemania comunista detrás del telón de acero y que se desestimó allí porque terminaba hundiendo los salarios y llenando a las empresas con excesos de producción inservible, no útil.

Pero, chico, si producimos más cantidad y de mejor calidad abriremos más espacio en el mercado.
¿Está seguro, señor? no resulta del todo útil tener grandes stocks, ni siquiera si son de buena calidad porque la competencia también está gestionando gran calidad y grandes stocks compitiendo por un cliente cada vez más cansado.

Antes, nos servía muy bien el logo y las llamadas de atención tradicionales, no veo porqué ahora no va a ser igual, chico, además, no entiendo eso que dices de que el cliente está cansado.

Su cliente, está agotado, señor, de oír siempre lo mismo a los mismos, una y otra vez, y aprendió algo nuevo, ante tanta repetición lo mejor es que pruebe, que experimente y ha decidido elegir a través de su propia experiencia. Sus clientes, señor, se ríen de las repeticiones y en muchos casos, la consideran una falta de respeto.

¿Falta de respeto? chico.

Falta de respeto, señor, considera que ustedes piensan que son niños y ya no lo son, ahora, se han convertido en consumidores adultos, que piensan por si mismos.

Pero yo no puedo hacer nada ante semejante situación, chico.

Oh, si que puede señor, puede hacer y mucho, pero tiene que tomar una decisión muy seria, usted tiene que elegir tratar al cliente, tal y como se comporta ahora y no como se comportó cuando usted tomó las riendas y levantó esta empresa. Su cliente, ya no es el mismo. Ha sido defraudado muchas veces.

No entiendo que tiene que ver esto que me estás contándo con el Team Building, chico.

Tiene mucho que ver señor, piense por un momento, que si usted ha de cambiar toda la forma de relacionarse con el cliente ha de apoyarse en los que dan la cara por usted. Ellos tienen que ser educados para atender en esas nuevas formas.

Pero tú, me estás planteando que cambie todo, chico.

Ha de cambiar todo señor, porque las circunstancias han cambiado por completo.

El presidente de la compañía despidió a su empleado con la promesa de volver a tener una reunión a la mañana siguiente a primera hora. Tenía mucho en que pensar.

De vuelta a casa observó el entorno comercial que se dibujaba en las calles que había estado transitando desde que comenzó su andadura como empresario. No había caído en la cuenta, pero las empresas que estaban en aquellos primeros tiempos, que tan feas le parecían de joven  Habían desaparecido. Ahora todas parecían calcos de la suya propia. ¿Estaré abocado yo también al fracaso como aquellas?. Cuando yo llegué con ganas de comerme el mundo también era un chico que resultaba irreverente a todos los que estaban en aquel momento posicionados.

Al día, siguiente, el chico, no quiso quedarse en la sala de reunión con el presidente, le invitó a dar un paseo por los pasillos de su empresa. A escuchar las conversaciones que en el office se tienen a diario. A llamar a atención al cliente. A solicitar información y productos en las tiendas.

Es horrible chico, no sabía que estábamos tal mal. Pero no veo la solución, las empresas entre más grandes, más difíciles de manejar en cada uno de los detalles. Resultará una misión imposible.

No señor, es una misión posible, realizable y poco costosa. Usted tiene que entender que un modelo de negocio que habite sólo en la importancia del valor funcional, no está gravitando correctamente, ni siquiera está construyendo una base sólida, al contrario. Necesita un banco donde sentarse un mínimo de tres patas. Valor funcional, valor emocional y valor de responsabilidad social. Si usted ve la visión de ese banco usted empezará a buscar la forma adecuada de hacer que lo vean sus empleados. Si usted busca a conciencia esos valores encontrará más implicación y sensación de pertenencia a la tarea en sus empleados y poco a poco dejará de tener empleados para pasar a tener fans. Un fans señor, tiene mucho más poder que un simple empleado y contribuirá a la construcción de la solidez de su empresa sin causarle los problemas que a diario tiene que solucionar ahora dándolos como por "algo que siempre sucederá así". No se trata de ser colega de sus empleados, se trata de ayudarles a ser mejores profesionales. El ser humano siempre quiere ser mejor, aprovechar ese deseo es generar una satisfacción de grado máximo.

Mañana seguiremos hablando chico. Vuelvo a tener muchas cosas que pensar antes de seguir.

I  /  II  /  III

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