martes, 17 de agosto de 2010

Parte I. Juego de realidades paralelas

En una de las salas de una importante empresa, podemos distinguir como charlar amigablemente Directores de departamentos como el RRHH o al Director de I+D, en una esquina se puede ver una presentación de gráficas que ahora está en suspenso. El ruido de las tazas que chocan con cucharillas cesa cuando entra la directiva general, el primero en hablar es el presidente.

No lo entiendo. Si antes funcionaba todo correctamente porque ahora no. Definitivamente se han olvidado las formas, las tácticas y las estrategias que llevaron a esta empresa a la cumbre. Necesitamos recuperar todo lo que nos llevó al éxito y exigir que se cumplan uno a uno todos los planes.

El silencio parecía no romperse hasta que alguien tímidamente comentó: ¿Se ha pensado que las circunstancias han cambiado? ¿Que las circunstancias han cambiado también la forma en que los clientes nos perciben? ¿Que hemos crecido tanto que ahora no tenemos control sobre los pequeños detalles y que los planes anteriores, quizá no estén contemplando todas las posibilidades que ahora se nos manifiestan en el día a día?

Las tímidas palabras tuvieron un efecto demoledor. El aire fue cortado por la petición de un presidente acalorado: Quiero ideas, quiero soluciones y las quiero ahora.

La primera medida diferenciadora de las políticas que ya no conservaban utilidad fue la de dar incentivos por objetivos, algo que alguien entendió como medidas de Team building en el RRHH. Creemos que esta estrategia funcionará. Si ponemos objetivos que les aportará mejoras económicas será una buena forma de aumentar el rendimiento de los trabajores.

No había pasado mucho tiempo cuando miembros de la directiva pudieron comprobar que efectos y que resultados se estában produciendo

Empleado: Bienvenido a atención al cliente. ¿En que puedo ayudarle?
Cliente: Quiero comprobar una información que me resulta "extraña" y que me acaban de dar en una de sus tiendas. Me hablan de productos que si no compro invitaran a la compañia a cobrarme un plus en la facturación mes a mes.
Empleado: Indicarle que que le "han mentido" no es cierta ninguna parte de la información que usted me ha contado. No tienen ninguna relación el producto con la facturación del servicio que usted tiene contratado.
Cliente: Me extrañaba demasiado y por eso decidí llamarles. No entiendo el porqué de esa información errónea entonces, facilitada con todo el descaro.
Empleado: No puedo indicarle.
Cliente: He visto que tenéis servicio on-line para acceder a los productos.
Empleado: Si se podría hacer así pero si la solicitud nos llega a través del servicio on-line no podemos asegurarle que le llegue en producto en buenas condiciones.
Cliente: ¿Usted es consciente de lo que me está diciendo? Sus distribuidores en tienda son unos estafadores. Sus distribuidores en servicios de tienda on-line son unos ladrones y también unos estafadores. ¿Que tipo de compañia es para la que usted trabaja? ¿Que debería hacer según usted?
Empleado: Si quiere garantías de tiene que solicitarmelo a mi.
Cliente: ¿Y si vuelvo a la tienda, su distribuidor me dirá que es usted un mentiroso y que me enviará el producto en malas condiciones? ¿Y si llamo a tienda on-line que es usted un?
Empleado: Le aconsejo que lo tome aquí y que además, lo haga ya porque sino mañana usted no disfrutará de ciertas ventajas.

Tras finalizar la llamada con una venta positiva que también deja una queja interpuesta, la clara muestra de disconformidad y desagrado que manifiesta el cliente.

Empleado nuevo: ¿No era mejor indicarle al cliente que era un error comercial y que reclame un servicio mejor en la tienda en la que está?
Empleado: Si sería lo más cómodo y lo más lógico, pero no llegaría yo a los objetivos. Si no llegas a los objetivos no cobras incentivos y encima soportas la bronca infernal de los mandos intermedios que aquí son de todo menos personas.
Empleado nuevo: Pero acabas de dar una imagen penosa de toda la empresa.
Empleado: Si pero para la miseria de sueldo que cobro esos incentivos son un alivio. Pequeño alivio pero alivio.

Las conversaciones que dan notas que aclaran no paran de sucederse durante 8 horas de trabajo

Empleado nuevo: ¿Porqué no te esfuerzas un poco más? así podrías llegar a cobrar los incentivos.
Empleado: ¿Para qué? incentivos, seguro, hay están allí anotados pero ¿Quien los cobra? El que hizo favores en los que perdió su dignidad, el que es amigo de y del otro.
Empleado nuevo: Pero ¿no llegan a través de auditorías que miden tu trabajo?
Empleado: Eso dicen. Ósean es lo que dicen. Pero fíjate en aquella ¿Ves como gestiona? falta ¿porqué los cobra esta persona? ¿Te lo cuento o te haces una idea? Todos los fallos que comete los arreglamos otros ¿pero le importa a alguien aquí? La empresa realmente funciona como dedujo el cliente anterior, sólo que el clienten o sabe realmente todo lo que pasa aquí adentro. Nadie conoce la ineptitud de estos mandos intermedios en esas super políticas que llaman de "generar trabajo en equipo" son una panda de incompetentes que ni siquiera se preocupan de saber como funciona en realidad el producto en relación con el cliente. ¿Crees que a alguien le importa aquí el trabajo bien hecho? quien hace bien el trabajo es obligado a hacer el doble y a solucionar problemas, quien lo hace, cree que herederá pero ¿merece la pena heredar esto? esto está abocado al fracaso desde el principio. Los clientes saben que todo es una gran mentira, tragan por una necesidad pero en cuanto encuentre a otra empresa que le salve de esa necesidad mandarán a esta a donde yo te digo ¿sabes cuantos clientes pierden por día?. Y además, no te quejes, antes era peor, ponían incentivos grupales a los que nunca "supuestamente" se llegaban pero se que bajo cuerda se seguía pagando a los hacedores de favores que heredaran la empresa. ¿Crees que le importa a alguien aquí adentro? la directiva vive en otro mundo, un mundo de utopías que marcan y que no tienen nada que ver con la realidad, es como si vivieran en otro mundo. Mira yo vengo y hago mi trabajo, me voy a casa y me olvido de todo esta miseria.

Estas son conversaciones que como muchas otras que suceden en nuestra empresa, que todos conocen , que muchos hacen caso omiso porque arrastran su propia incompetencia, y que simplemente evitan que llegue mas arriba.

Se pasan años repitiendo una y otra vez la reunión en la sala de juntas puede que hasta veamos caras nuevas, en realidad entre peor va una empresa más caras nuevas se ven junto a la misma cara del presidente. Siempre teniendo la misma conversación una y otra vez.

¿Quién será el que nos de una nueva idea?

Llevo poco tiempo en este puesto pero he ayudado a mi anterior empresa a salir de una situación similar, allí aplicamos técnicas para crear equipos de alto rendmiento.

Aquí ya hemos aplicado técnicas de Team Building. Las aplicamos a diario.

Disculpe, pero aquí no se aplica ninguna técnica de Team building correctamente. Un equipo de alto rendimiento protege la marca, la defiende ustedes no tienen equipos de alto rendimiento. Tienen equipos competitivos que funcionan de forma individual. No he visto ninguna técnica aplicada aquí de forma correcta.

Háblame usted de esto con más detenimiento.

I  /  II  /  III

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